Greenでカスタマーサクセスを採る｜解約防止と拡大のどちらを任せるか

カスタマーサクセスの求人票を読むと、「顧客の成功を支援する」「LTVの最大化」という言葉が並んでいることがよくあります。間違ってはいませんが、候補者にとっては具体的に何をする仕事なのかが見えません。カスタマーサクセスの仕事は、解約を防ぐことと、契約を広げることの二つの方向に分かれ、どちらを中心にするかで、合う経験の人がまったく違ってきます。この記事では、Greenでカスタマーサクセスを採るときに、この二つのどちらを任せるのかを決め、求人票と選考に落とし込む方法を整理します。Greenは株式会社アトラエが運営する中途採用の求人サイトで、扱う求人はIT・Web業界が中心です。

解約防止と拡大は、求める力が違う

カスタマーサクセスの仕事を、二つの方向に分けて考えます。

解約防止が中心の仕事は、顧客と長く付き合い、小さな変化に気づくことが求められます。拡大が中心の仕事は、営業に近く、提案と交渉の力が求められます。両方をこなせる人もいますが、求人票で両方を同じ重さで書くと、どちらの経験者からも「自分に合う仕事か分からない」と思われます。

どちらを中心にするかの決め方

自社がどちらを中心にすべきかは、今の顧客の状態から考えます。

1. 解約の理由を振り返る：使いこなせずに解約しているなら、解約防止を厚くする
2. 契約の広がり方を見る：一部の部署だけで使われていて、他の部署に広がる余地が大きいなら、拡大を厚くする
3. 今のメンバーの得意を見る：既存のメンバーが伴走型なら、新しく入る人に拡大を任せる、という組み合わせも考えられる

決めた方向を、求人票の冒頭に一文で書きます。「このポジションでは、導入から半年間の定着の支援を中心に担っていただきます」と書くと、候補者は仕事の中心を理解できます。

エージェントベストの見解

カスタマーサクセスを初めて置く会社でよくある誤解は、「営業の後を引き継いで、顧客を満足させてくれる人がいればよい」というものです。実際には、カスタマーサクセスを置いたあとに、評価の仕方が決まっていないことが問題になります。解約防止を任せるなら、解約の件数や利用の定着具合で評価するのか。拡大を任せるなら、追加の契約の金額で評価するのか。評価が決まらないまま採用すると、入社した人は何をすれば認められるのか分からず、営業と同じ数字で評価されて戸惑うこともあります。当社が求人票を作るときは、方向と一緒に「何で評価するか」を決めてもらい、求人票の「評価」の欄に書きます。評価の書き方が具体的な会社には、経験のある候補者ほど関心を持ちます。

求人票に書くこと

方向が決まったら、次の点を書きます。

• 担当する顧客の数と規模：大手を少数担当するのか、中小を多数担当するのか
• 顧客との接点の形：訪問や打ち合わせが中心か、オンラインやメールが中心か
• 関わる部署：営業、サポート、開発との連携の仕方。顧客の声を開発に届ける仕組みがあるか
• 使う道具：顧客の利用状況を見る仕組みがあるか、手作業で確認しているか
• 評価：何をもって成果とするか

担当する顧客の数は、仕事の手触りを大きく左右します。数が多い場合は、一社ごとに深く関わるより、仕組みで支える仕事になります。少数の大手を担当するなら、一社ごとの関係づくりが中心になります。

求人のタイトルにも方向を入れておくと、一覧の段階で候補者の目に留まりやすくなります。「導入後の定着を支えるカスタマーサクセス」「既存顧客の利用拡大を担うカスタマーサクセス」のように、方向を一言添えるだけで、同じ職種名の求人の中から自社の求人を選んでもらえる手がかりになります。顧客の業界や規模（中小企業の経営者、大手企業の情報システム部門など）を添えるのも効果があります。

声をかける相手の選び方

カスタマーサクセスの候補者にも、Greenでは企業の側から「気になる」やスカウトを送れます。カスタマーサクセスの経験者は増えていますが、対象をそれだけに絞ると候補者が限られます。方向に合わせて、近い経験の人まで広げます。

• 解約防止が中心：IT製品の導入の担当、顧客サポートのリーダー、法人向けの研修講師、店舗の運営責任者
• 拡大が中心：既存顧客を担当してきた法人営業、アカウントの担当として追加の提案をしてきた人

スカウトの文面では、カスタマーサクセスという職種名に慣れていない人にも伝わるように、仕事を具体的な行動で書きます。「導入したばかりの顧客と月に一度打ち合わせをし、使い方の定着を一緒に進めます」のように書くと、サポートや研修の経験者が自分の経験と結びつけやすくなります。

職種名の受け止め方の違いについては、新卒の文脈ですがカスタマーサクセスの採用媒体の選び方でも触れています。

選考で確かめること

選考では、方向に合わせて聞く内容を変えます。

• 解約防止が中心：顧客が不満を持っているとき、どうやって気づき、どう対応したか。長く付き合った顧客との関係で、印象に残っている場面
• 拡大が中心：既存の顧客に追加の提案をして受け入れられた経験、断られた経験とその理由

どちらの場合も、顧客の声を社内にどう届けたかを聞くと、組織の中での動き方が見えます。カスタマーサクセスは、顧客と開発・営業の間に立つ仕事なので、社内の調整の経験は大切な判断材料です。

エージェントベストの見解

カスタマーサクセスの求人では、職種名が広く知られるようになった一方で、候補者が思い浮かべる仕事の像がばらばらです。Greenのような求人型の媒体で募集すると、サポート経験者、営業経験者、コンサルティング経験者が同じ求人に応募してきます。この状態で面接を進めると、面接官によって評価が分かれやすくなります。当社がこの職種の運用を見るときは、応募者の前職を「伴走型」と「提案型」に分けて記録し、どちらの型の人が面接で評価されているかを数週間ごとに確かめます。評価される型が求人票で書いた方向と違うなら、求人票か面接官の基準のどちらかを見直します。書いた方向と選んでいる人が一致しているかを、定期的に照らし合わせることを勧めています。

まとめ

• カスタマーサクセスの仕事は、解約防止と拡大で求める力が違う
• どちらを中心にするかは、解約の理由、契約の広がり方、今のメンバーの得意から決める
• 方向と一緒に、何で評価するかを決めて求人票に書く
• 声をかける相手は、方向に合わせてサポート・研修・営業の経験者まで広げる
• 書いた方向と、面接で評価している人の型が一致しているかを定期的に確かめる

よくある質問

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは何が違いますか

会社によって定義が違いますが、問い合わせを受けて答えるのがサポート、こちらから働きかけて顧客の成果につなげるのがサクセス、と分ける会社が多いようです。求人票では、自社の中での違いを一文で書いておくと誤解が減ります。

営業経験のない人に拡大の仕事を任せてもよいですか

伴走の経験が豊富な人でも、提案に慣れれば拡大を担えることがあります。ただし、入社後すぐに追加の契約の数字を求めると負担が大きくなるため、最初は定着を中心にし、徐々に拡大の比重を増やす形を示すとよいでしょう。

一人目のカスタマーサクセスに求める経験は何ですか

一人目は、仕組みを作るところから担うことになります。カスタマーサクセスの経験があることに加え、自分で業務の型を作った経験があるかどうかを確かめると、立ち上げを任せられるかの判断材料になります。