カスタマーサクセスの採用媒体の選び方｜仕事の像がずれない伝え方

カスタマーサクセス（CS）を新卒で採る会社が媒体を選ぶとき、最初にぶつかるのは「『カスタマーサクセス』は学生に『サポート』か『営業の続き』のどちらかの像で読まれ、『顧客の成功を支援』と書いても自分の仕事が読めない。『人の役に立ちたい』で絞ると対象が多すぎ、面談で『解約の数字は誰の責任ですか』『問い合わせは一日どのくらいですか』に答えられないと、サポートの像の学生は数字で、営業の像の学生は問い合わせで離れる」という問題です。結論から言うと、「カスタマーサクセス」は「サポート」か「営業の続き」の像で読まれ、「顧客の成功を支援」の言葉では読めません。媒体を選ぶ前に「何の顧客の、何が続いたら成功で、それを誰の数字で見て、続かないとき何をするか」と「新卒が最初に持つ範囲（問い合わせの対応か、決まった顧客の担当か）」を先に決め、「人の役に立ちたい」で絞らず、「相手が困る前に気付いて動いた・使われていない理由を聞いて変えた・続けてもらうために仕組みを作った・断る側に立った」の行動で探します。送る型は行動で絞ってCSの先輩の名義で、記事を置く型は解約を止めた日と止められなかった日を、比べられる場は「CSはサポート・クレーム対応」の体験談に対して企業ページに成功の定義と数字と最初の年を先に書きます。解約と更新の数字の責任は隠しません。 セールスの選び方はセールスの採用媒体の選び方、インサイドセールスはインサイドセールスの採用媒体の選び方で書きました。この記事はカスタマーサクセスに絞ります。

カスタマーサクセスの採用で、起きること

判断軸を、カスタマーサクセスに当てる

軸の詳しい見方は掲載型とスカウト型の違い、共感型と条件型の媒体の違いで書きました。カスタマーサクセスでは、「対象」を役に立ちたいかではなく続けてもらうために動いた行動で絞ることと、「運用工数」を更新の時期の外に確保することが、他の職種と違います。

エージェントベストの見解

相談で最も多い思い込みは、「CSは営業のような数字が無いから、『人の役に立ちたい』学生に送れば来る。数字の話は面談でしなくてよい」というものです。当社は3媒体すべての販売パートナーとして、カスタマーサクセスの採用の相談を受けますが、数字の話を避けた会社は、サポートの像の学生が来て、入社後に解約と更新の数字が自分の責任だと知って「聞いていない」と離れます。逆に、「営業の続き」として出した会社は、営業の像の学生が来て、問い合わせの対応の多さで離れます。CSの仕事の中心は、顧客が困る前に気付いて動き、使われていない理由を聞いて変え、続けてもらう仕組みを作り、続かないとき断る側に立つことです。当社が最初にお願いするのは、「何の顧客の、何が続いたら成功で、それを誰の数字で見て、続かないとき何をするか」を文面と掲載の最初に置くことです。絞る条件からは「人の役に立ちたい」を消し、「相手が困る前に気付いて動いた・使われていない理由を聞いて変えた・続けてもらうために仕組みを作った・断る側に立った」を「優先する条件」に上げます。

学生が、確かめること

• 何の顧客の、何が続いたら成功か：誰が顧客で、何が続くことを成功と呼ぶか。「顧客の成功」の言葉では分からない
• 誰の数字で見るか：解約と更新の数字は誰の責任か。新卒の最初の年に数字はあるか
• 続かないとき何をするか：解約を止めるために何をするか。止められなかったとき何が起きるか
• 新卒が最初に持つ範囲：問い合わせの対応か、決まった顧客の担当か。担当を持つのはいつからか
• 営業とサポートとの分担：契約の前後で誰が何を持つか。「営業の後始末」か「サポートと同じ」か

この条件なら、どれを先に検討するか

どれか一つが正解ではなく、行動で絞れるか、先輩が書けるか、体験談があるかで、先に検討するものが変わります。

組み合わせ

• 送る型と記事を置く型を組み合わせる：文面で理由を聞いて変えた経験を読んだ一文を、記事で解約を止めた日を。OfferBoxとWantedlyの併用
• セールス・インサイドと道をつなぐ：セールスの採用媒体の選び方、インサイドセールスの採用媒体の選び方。契約の前後で誰が何を持つかを、募集の段階で一つの流れとして書く
• 面談の聞き方の型を、揃える：「役に立ちたいかより、相手が困る前に何に気付いたか、使われていない理由をどう聞いたか、辞めそうな人に何をしたか、断ったとき何を言ったか」。優しさの印象で決めない
• 内定前に、止めた日と止められなかった日を見せる：更新の会議と、解約の連絡の記録と、続けてもらう仕組みの実物を。内定辞退が続くときの見直し方
• 代行と組み合わせるなら、絞る作業と文面の下書きまで。読んで直すのはCSの先輩：媒体と代行の違い

見せ方｜「顧客の成功を支援」ではなく、何が続いたら成功で、誰の数字で、続かないとき何をするか

• 「カスタマーサクセス」「顧客の成功を支援」「人の役に立ちたい方」を消す：像が混ざり、役に立ちたいは確かめられない
• 何の顧客の何が続いたら成功かを、職種名に：「〇〇（業種）の△△が、□□を使い続けることを支えるカスタマーサクセス」。成功の定義を一文で
• 誰の数字で見るかを、最初に：「解約と更新の数字はCSが持つ。新卒の最初の年の数字は〇〇」。「数字は無い」と書いて責任があると、体験談に書かれる
• 続かないとき何をするかを、実態で：「使われていない顧客には〇〇の時点で連絡し、理由を聞いて△△を変える。止められなかったときは□□」
• 新卒が最初に持つ範囲を、時期で：「最初の〇か月は問い合わせの対応。担当を持つのは△か月目から。更新の交渉は□年目から」。対応が多いなら、対応で顧客の困り方を覚えると、意味を書く
• 営業とサポートとの分担を、線で：「契約までは営業。契約後の〇〇からCS。技術的な問い合わせはサポート。CSが持つのは△△」

社内の分担

運用代行や代理店が支えられるのは、絞る条件の型、絞る作業、文面の下書き、記録の型までで、成功の定義、数字の責任の整理、名義、面談は社内が担います。代理店の代行の範囲は代理店に運用まで頼めるかで書きました。

エージェントベストの見解

カスタマーサクセスの採用で、当社が媒体より先にお願いしているのは、「何が続いたら成功か」を一文で書けるかを確かめることです。これを確かめずに媒体を選び、「顧客の成功を支援」の言葉で出すと、効果が出ません。成功の定義が無い会社では、CSの仕事が「問い合わせに答えること」と「解約を止めること」の間で揺れ、学生に「サポートと何が違うのですか」と聞かれて答えが割れます。当社は、送り始める前に、CSの責任者と「顧客の何が続いたら成功と呼ぶか。それを誰の数字で見ているか。最近、続かなかった顧客に何をしたか」を書き出し、決まった一文を文面と掲載の最初に置くことを案内しています。定義が決まっていない会社は、それを隠すより、「定義を作るのがこの仕事の一つ」と書くほうが、仕組みを作った行動を持つ学生が来ます。順番を変えると、体験談に「クレーム対応だった」と書かれなくなります。

まとめ

• 「カスタマーサクセス」は「サポート」か「営業の続き」の像で読まれ、「顧客の成功を支援」では読めない。媒体を選ぶ前に「何の顧客の、何が続いたら成功で、誰の数字で見て、続かないとき何をするか」と「新卒が最初に持つ範囲」を決める
• 解約と更新の数字の責任は隠さない。「数字は無い」と書いて責任があると、体験談に書かれる
• 「人の役に立ちたい」で絞らず、「相手が困る前に気付いて動いた・使われていない理由を聞いて変えた・続けてもらうために仕組みを作った・断る側に立った」の行動で、教育・事務・企画志望も含めて探す
• 送る型（OfferBox）は行動で絞って先輩の名義で、記事を置く型（Wantedly）は解約を止めた日と止められなかった日を、比べられる場（ワンキャリア）は「サポート・クレーム対応」の体験談に対して企業ページに成功の定義と数字と最初の年を先に
• 営業とサポートとの分担を線で書き、面談の枠を更新の時期の外に固定する

よくある質問

解約の数字を新卒の責任にすると、来なくなりませんか

「数字は無い」と書いて責任があるほうが、体験談に書かれて次の年の学生が離れます。「解約と更新の数字はCSが持つ。新卒の最初の年は〇〇の範囲。届かないとき、原因を分けて△△を変える」と実態で書くと、それでも来る学生が残り、入社後に続かなかった顧客が出ても残ります。数字を持つ仕事だと先に書くことが、サポートの像で来て離れる学生を減らします。

成功の定義がまだ決まっていません。募集を待つべきですか

定義を一文で書けないなら、先に決めます。決める会議は長くなくてよく、「顧客の何が続いたら成功と呼ぶか」を責任者が一文で書くことです。どうしても決まらないなら、「定義を作るのがこの仕事の一つ」と正直に書き、面談でも今の状態を話します。曖昧なまま「顧客の成功を支援」で出すことが、面談で答えが割れる原因です。

カスタマーサクセスの媒体選びは、御社に相談できますか

できます。当社は、絞る条件の型、絞る作業、文面の下書き、記録の型を支えられます。成功の定義、数字の責任の整理、名義、面談は、社内で担ってください。当社はOfferBox・Wantedly・ワンキャリアの販売パートナーとして、カスタマーサクセスの媒体選びと運用を支えています。3媒体の全体像は3媒体の違いと選び方にまとめています。