ワンキャリアのクチコミガイドラインの考え方｜媒体と自社、二つのガイドライン

ワンキャリアのクチコミについて、「ガイドライン」を意識したい。何を読み、何を決めておけばよいか。ところが、媒体のガイドラインを読まず、読んでも確認した日を残さず、自社の向き合い方が担当の頭の中だけにあり、厳しいクチコミが出てから慌てて決め、してはいけないことを社内で共有しておらず、自社のルールが媒体のガイドラインとずれる。結論から言うと、ガイドラインは二つあり、「媒体のガイドライン」（投稿の基準・企業ができることとできないこと。原文を読み、確認した日を残す）と、「自社のガイドライン」（クチコミにどう向き合うかを社内で決めた一枚。読む・共有・対応・してはいけないこと）です。自社のガイドラインは媒体のガイドラインの範囲内で作り、担当が変わっても同じ向き合い方が続く形にします。媒体の規約の中身はここでは書かず、原文で確認してください。 この記事では、ガイドラインで起きる失敗、二つのガイドライン、媒体のガイドラインで確認すること、自社のガイドラインの七つ、してはいけないことの一覧、合意する相手、見直しの時期、分担を整理します。クチコミの基本はワンキャリアのクチコミとは｜企業がまず知っておくこと、投稿の案内はワンキャリアで学生にクチコミ投稿を案内する方法、共有はワンキャリアのクチコミを社内に共有する方法で書きました。

この作業の目的｜「向き合い方」を、担当の頭の外に出して、続く形にする

クチコミへの向き合い方は、担当一人の判断で決まっていることが多い。その担当が変わると、向き合い方も変わり、前の年に「しない」と決めていたことを、次の担当がしてしまう。厳しいクチコミが出たときに、慌てて決めた対応が、媒体のガイドラインとずれることもある。

目的は、媒体のガイドラインを読んで確認した日を残し、その範囲内で、自社の向き合い方を一枚にして、誰が担当でも同じ向き合い方が続く形にすることです。

ガイドラインで、起きる失敗

共通するのは、向き合い方を「その場の判断」に任せ、「先に決めた一枚」にしていないことです。

二つの、ガイドライン

媒体のガイドラインの中身は、この記事では書きません。原文で確認してください。この記事で扱うのは、「何を確認するか」と「自社のガイドラインに何を入れるか」です。

エージェントベストの見解

相談で最も多い思い込みは、「ガイドラインは、媒体が決めるものだから、企業側で決めることはない」というものです。当社はワンキャリアの販売パートナーとして、ガイドラインの相談を受けていますが、媒体のガイドラインは「企業がしてよいこと・してはいけないこと」の枠を決めるもので、その枠の中で「自社がどう向き合うか」は決めてくれません。枠の中で何もしない会社と、枠の中で読んで・共有して・直す会社の差は、翌年の体験談に出ます。そして、枠の中で決めたことが担当の頭の中だけにあると、担当が変わった年に枠を踏み越えます。当社がガイドラインの相談を受けるとき、最初にやるのは、媒体のガイドラインを一緒に読んで確認した日を残すことと、その後で、自社の向き合い方を一枚にすることです。

媒体のガイドラインで、確認すること

• 投稿の基準：学生が何を書けるか、何が削除の対象か。企業が「事実と違う」と感じた記述の扱い
• 企業ができること：投稿の案内をしてよいか、返信・コメントできるか、どの表現で
• 企業ができないこと：対価、内容の指定、特定の学生への働きかけ、投稿の削除の依頼の扱い
• 社員のクチコミの扱い：社員への案内、企業からの働きかけ
• 確認した日と、確認した人と、確認した内容の要点を、残す：ガイドラインは変わる。原文の場所も
• 不明な点は、媒体に問い合わせて、回答を残す

原文は、管理画面とヘルプ、媒体の規約のページで確認してください。この記事の内容は、原文に代わるものではありません。

自社のガイドラインに入れる、七つ

七つを一枚に。担当が変わっても、一枚を渡せば同じ向き合い方が続きます。

してはいけないことの、一覧

• 書き換える、消す、削除を試みる：学生と社員が書いたもの。削除の扱いは媒体のガイドラインで
• 企業ページで、打ち消す：「そんなことはない」と書かない
• 「良いことを書いて」と頼む：学生にも社員にも
• 対価や条件を付ける：媒体のガイドラインで確認。認められていない形は行わない
• 内容を指定する：「〇〇について書いて」
• 通過した学生・内定者にだけ、案内する
• 書いた学生を特定しようとする、特定した学生に働きかける
• 書かれた社員を、責める
• クチコミの記述を、社外に出す：媒体のガイドラインと自社のルールで
• 他社のクチコミを、企業ページや面談で語る：ワンキャリアで競合企業のクチコミを読む方法の「やってはいけない、使い方」

一覧は、面接官・現場・経営層を含む社内の全員に。「良かれと思って」が最も多い踏み越えです。

社内で、合意する相手

• 人事の全員：読む・共有・対応の担当
• 面接官：してはいけないこと（書いた学生の話をしない、責めない）と、共有の受け方
• 現場の責任者：社員のクチコミの扱い、回に出る社員への伝え方
• 経営層：「打ち消さない・削除を試みない」の方針と、厳しいクチコミが出たときに「やめよう」にならないこと
• 合意の形は、一枚に署名か、会議の記録で

見直しの、時期

• 年度の切れ目に、一度：媒体のガイドラインの再確認（変わっていないか）、自社の一枚の見直し
• 媒体のガイドラインが変わったと分かったら、その時点で：確認した日を更新
• 担当が変わるとき：一枚を引き継ぎ、新しい担当が原文を読む。ワンキャリアの担当が交代するときの引き継ぎ
• 厳しいクチコミが出た後：一枚どおりに動けたか。動けなかった項目を直す

社内の分担

運用代行や代理店が支えられるのは、媒体のガイドラインで確認する項目の整理、自社のガイドラインの七つの型、してはいけないことの一覧、合意の取り方の整理、見直しの時期の整理までで、原文の確認、媒体への問い合わせ、自社のガイドラインの決定、社内の合意は企業が行います。当社は媒体のガイドラインの解釈を代わりに行いません。代理店の代行の範囲は代理店に運用まで頼めるかで書きました。

エージェントベストの見解

これはどこまでやるかの線引きの話です。当社はワンキャリアの販売パートナーですが、媒体のガイドラインの「解釈」を企業に代わって行うことはしません。「この案内はしてよいか」「この返信は認められるか」と聞かれたとき、当社が答えるのは「原文のこの部分を確認してください。不明なら媒体に問い合わせてください」までで、当社の解釈で「大丈夫です」とは言いません。当社が支えるのは、確認する項目の整理と、自社のガイドラインの型と、してはいけないことの一覧までです。媒体のガイドラインは媒体が決め、その解釈の責任は企業にあり、当社はその間に入りません。線を引くのは、企業を守るためでもあります。

まとめ

• ガイドラインは二つ。媒体のガイドライン（投稿の基準・企業ができること・できないこと。原文を読み、確認した日と要点を残し、不明な点は媒体に問い合わせる）と、自社のガイドライン（向き合い方を一枚に）。自社のものは媒体のものの範囲内で
• 媒体のガイドラインの中身はここでは書かず、原文で確認する。ガイドラインは変わるので、確認した日を残す
• 自社のガイドラインの七つ：読む、共有する、対応する、厳しいクチコミが出たとき、投稿の案内、企業が返せる場合、してはいけないこと。担当が変わっても一枚で続く
• してはいけないことの一覧（書き換え・削除の試み・打ち消し・良いことを頼む・対価・内容の指定・偏った案内・学生の特定・社員を責める・回で書いた学生の話・社外に出す・他社のクチコミを語る）を、社内の全員に
• 面接官・現場・経営層・管理部門と合意し、年度の切れ目・ガイドラインの変更・担当交代・厳しいクチコミの後に見直す

よくある質問

媒体のガイドラインを読んでも、自社のケースに当てはまるか分かりません

分からない点は、媒体に問い合わせ、回答を日付と一緒に残します。当社を含む代理店の解釈で「大丈夫」と判断しないでください。問い合わせの前に、「何をしたいか」を具体に書き出すと、答えが得やすくなります。回答が得られるまでは、その行為をしない、が自社のガイドラインの原則です。

自社のガイドラインを作っても、面接官が読まない気がします

七つ全部を面接官に渡す必要はありません。面接官に渡すのは、「してはいけないことの一覧」のうち面接官に関わるもの（書いた学生の話をしない、責められる材料ではない）と、「共有の受け方」だけです。一枚の全部ではなく、相手に関わる部分だけを、面接官の定例で口頭ではなく紙で。渡し方はワンキャリアのクチコミを社内に共有する方法で書きました。

クチコミのガイドラインの考え方は、御社に相談できますか

できます。当社は、媒体のガイドラインで確認する項目の整理、自社のガイドラインの七つの型、してはいけないことの一覧、合意の取り方の整理、見直しの時期の整理を支えられます。原文の確認、媒体への問い合わせ、自社のガイドラインの決定、社内の合意は、企業が行ってください。当社は媒体のガイドラインの解釈を代わりに行いません。当社はOfferBox・Wantedly・ワンキャリアの販売パートナーとして、3媒体の運用を支えています。3媒体の全体像は3媒体の違いと選び方にまとめています。