ワンキャリアのクチコミに関するKPIの置き方｜動かせる四つに置き直す

ワンキャリアのクチコミについて、KPIを置きたい。ところが、評価の点数を目標にし、件数を目標にし、良いクチコミの数を追い、企業が動かせない数を置き、読んだ数だけで終わり、翌年の体験談で結果を見ず、他社の点数と比べる。結論から言うと、クチコミのKPIは「評価の点数」ではなく、「読んで、直して、翌年に書かれたか」を測る四つです。月に一度読んで一枚に残したか（読む）・その月に直した一つ（直す）・面談で「体験談を読んで気になったこと」に答えられた数（答える）・翌年の体験談に「とおりだった」「去年と違った」が書かれた数（書かれる）。評価の点数・件数を目標にせず、企業が動かせる四つで置きます。数字の読める範囲は、管理画面とヘルプで確認してください。 この記事では、クチコミのKPIで起きる失敗、KPIにしないもの、四つ、それぞれの出し方、頻度、他のKPIとの関係、上司への報告、台帳、分担を整理します。掲載のKPIはワンキャリアの掲載のKPI、イベントのKPIはワンキャリアのイベントのKPI設計、母集団のKPIは母集団形成のKPIで書きました。

この作業の目的｜クチコミのKPIを「動かせないもの」から「動かせるもの」に置き直す

クチコミは学生が書くもので、評価の点数も件数も、企業は動かせません。動かせない数をKPIにすると、毎月「上がらない」「増えない」で終わり、点数を上げるための不自然な動き（良いクチコミを頼む、厳しい記述に対抗する）に寄ります。企業が動かせるのは、「読む」「直す」「答える」と、その結果として「書かれる」です。

目的は、クチコミのKPIを、企業が動かせる四つで置き、翌年の体験談で結果を確かめることです。

クチコミのKPIで、起きる失敗

共通するのは、KPIを「クチコミそのもの」に置き、「クチコミへの企業の動き」に置いていないことです。

KPIに、しないもの

しないものは、参考として記録に残してもよいですが、目標にしません。考え方は母集団形成のKPIの「見ない数字を、先に決める」と同じです。

エージェントベストの見解

相談で最も多い思い込みは、「クチコミのKPIは、評価の点数を上げることだ」というものです。当社はワンキャリアの販売パートナーとして、クチコミのKPIの相談を受けていますが、点数をKPIにした会社は、点数が動かない月が続いて「クチコミは手に負えない」になるか、点数を上げようとして内定者に良い記述を頼み、読んだ学生に「頼まれたもの」と分かって、点数以外の信頼を失っています。逆に、「月に一度読んで一枚に残したか」「その月に一つ直したか」をKPIにした会社は、毎月「はい」を積み、翌年の体験談に「去年と違った」が残り、結果として点数も動いています。点数は結果で、KPIは動きです。当社がクチコミのKPIの相談を受けるとき、最初にやるのは、点数の列を目標から外して、「読んだか」「直したか」の列を足すことです。

企業が動かせる、四つ

「1」から「3」は今年の動きで、「4」は翌年の結果です。四つとも、企業が動かせるか、企業の動きの結果です。

「読む」の、出し方

• 月に一度、担当一人が、七つの拾うもので読んだか：ワンキャリアの自社クチコミの読み方
• 一枚が、その月に更新されたか：更新の日付で
• 「はい／いいえ」で置く：読んだ数ではなく、読んだかどうか
• 年に何回「はい」だったかを、年度で

「直す」の、出し方

• その月に、選考の運用を一つ変えたか：企業ページの書き換えは「補う」で、「直す」ではない。ワンキャリアのクチコミから選考を改善する方法
• 変えたことを、「何月に、どの段の、何を、なぜ」で記録
• 一つだけ：二つ以上を同時に変えない
• 年に何個直したかを、年度で：十前後が目安になるが、数は自社の実態で

「答える」の、出し方

• 面談で、「体験談を読みましたか。気になったことはありますか」を聞く：面談の型に入れる
• 聞いた数と、その場で答えられた数を、面談の記録に
• 答えられなかったことを、企業ページの「よく聞かれること」に足す：次の面談で答えられる
• 段階ごと（面談・一次・二次以降）に：どの段で聞かれ、どの段で答えられなかったか

「書かれる」の、出し方

• 翌年の体験談を、段階ごとに読む：「とおりだった」「去年と違った」「速かった」「揃っていた」
• 今年直したことと、翌年の記述を対応させる：直した段に、書かれたか
• 「とおりだった」の数を、年度で並べる：ワンキャリアの掲載のKPIの独自の指標
• 書かれなかった段は、直したことが届いていないか、変えた量が小さい
• 一年で判断せず、二年分で：厳しい記述は残り、「違った」が積み重なって変わる

月に一度と、年度の切れ目

• 月に一度：「読む」「直す」「答える」の三つ。一枚に追記
• 年度の切れ目：「書かれる」と、一年分の三つの集計。翌年の計画へ。ワンキャリアのクチコミを採用計画に使う方法

掲載・イベント・スカウトのKPIとの、関係

• 掲載のKPI：企業ページが読まれる→エントリー→選考の段。クチコミの「答える」「書かれる」が、企業ページの中身に効く。ワンキャリアの掲載のKPI
• イベントのKPI：近い人・次の場・面談・「回のとおりだった」。クチコミの「書かれる」と重なる。ワンキャリアのイベントのKPI設計
• スカウトのKPI：受諾率・面談進行率。クチコミの「見ていることが分かった」が文面に効く。ワンキャリアのスカウト運用のKPI
• クチコミのKPIは、三つのKPIの「理由」の側：率が動いた理由を、クチコミの記述で

上司への報告

• 点数と件数を、報告の主にしない：参考として欄外に
• 「読んだか・直したか・答えられたか」の三つを、月に：「今月は〇〇の段の〇〇を直した」
• 「書かれたか」を、年度で：「去年直した〇〇が、今年の体験談に『〇〇』と書かれた」
• 直したことと、率の変化を、一組で：ワンキャリアのクチコミを社内に共有する方法の「経営層」への渡し方
• 報告の型は経営層にOfferBoxの成果を説明する方法

台帳

• クチコミの一枚：七つの拾うもの、月ごと
• 直したことの記録：何月に、どの段の、何を、なぜ
• 面談の記録：「体験談を読んで気になったこと」を聞いた数と答えられた数
• 翌年の体験談の対応表：直したこと↔書かれたこと

社内の分担

運用代行や代理店が支えられるのは、四つのKPIの型、出し方の型、台帳の型、他のKPIとの関係の整理、報告の型までで、読むこと、直すこと、面談で聞くこと、翌年の判断は企業が行います。代理店の代行の範囲は代理店に運用まで頼めるかで書きました。

エージェントベストの見解

これは数字の読み方の話です。クチコミのKPIの相談で、「今年、読んで直したのに、点数が変わらない」と言われることがあります。当社が確かめるのは、「今年直したことが、今年の体験談に書かれる時期か」です。今年の選考を受けた学生が書く体験談は、多くが選考の後、年度の切れ目の前後に増えます。今年の途中で読める点数は、去年の選考の結果です。今年直したことの結果は、翌年の体験談で見えます。点数を今年の途中で追うと、去年の結果を今年の努力で評価することになり、「効かない」と誤ります。当社は、クチコミのKPIを、今年は「読んだか・直したか・答えられたか」で、翌年に「書かれたか」で、と時期を分けて読みます。

まとめ

• クチコミのKPIは「評価の点数」「件数」「良い記述の比率」「他社との差」ではなく、企業が動かせる四つ：読む（月に一度一枚に残したか）・直す（その月に一つ変えたか）・答える（面談で気になったことに答えられた数）・書かれる（翌年の体験談に「とおりだった」「去年と違った」が書かれた数）
• 点数と件数は学生が決めるもので、目標にすると不自然な動き（頼む・対抗する）に寄る。参考として欄外に
• 「読む」「直す」「答える」は月に一度、「書かれる」は年度の切れ目に。今年の途中で読める点数は去年の結果で、今年直したことは翌年の体験談で見る
• 四つの表を、掲載・イベント・スカウトのKPIの横に置く。クチコミのKPIは、率が動いた「理由」の側
• 上司には「今月は〇〇の段を直した」「去年直したことが今年こう書かれた」と、動きと結果を一組で。数字の読める範囲は管理画面とヘルプで確認

よくある質問

上司が「クチコミの点数を上げろ」と言います

点数は学生が付けるもので、企業が直接上げる方法はなく、上げようとする動き（頼む・対抗する）は信頼を失います。上司には、「点数は結果で、動かせるのは読む・直す・答える。それを今年やり、翌年の体験談で『去年と違った』が書かれれば、点数もその後で動く」と、時期を分けて伝えます。今年のKPIとして「直した数」を置き、翌年のKPIとして「書かれた数」を置く形で合意します。伝え方はワンキャリアのクチコミを社内に共有する方法の「経営層」の渡し方で書きました。

「答える」を面談で聞くと、学生が本音を言わない気がします

「体験談を読みましたか。気になったことはありますか」は、学生にとって答えやすい質問で、本音を引き出す質問ではなく「何を確かめに来たか」を聞く質問です。答えがなくても構いません。聞いた数と答えられた数を記録するのは、「学生が何を気にしているか」と「企業ページに足りないこと」を知るためで、学生を評価するためではありません。聞き方はワンキャリアの選考体験談が採用に与える影響の「影響を、確かめる方法」で書きました。

クチコミのKPIの置き方は、御社に相談できますか

できます。当社は、四つのKPIの型、出し方の型、台帳の型、他のKPIとの関係の整理、報告の型を支えられます。読むこと、直すこと、面談で聞くこと、翌年の判断は、企業が行ってください。数字の読める範囲は管理画面とヘルプで確認してください。当社はOfferBox・Wantedly・ワンキャリアの販売パートナーとして、3媒体の運用を支えています。3媒体の全体像は3媒体の違いと選び方にまとめています。